Лекция 19 "КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ"

«Коммуникация в управлении» 

 

1. Роль коммуникаций в системе управления

   Коммуникативная подсистема — относительно самостоятельный элемент системы государственного управления, представляющая собой:

   = сово­купность информации, информационных потоков как средство обеспечения согласованности в управлении;

   = совокупность связей, многообразных взаимодействий и управленческих отно­шений в системе государственного и муниципального управления;

   = пространство, в котором формируются и функциониру­ют органы власти и управления.

    Термин «коммуникация» (от лат. communicare — делаю об­щим, сообщение, передача) в смысловом аспекте социального взаимодействия — это обмен мыслями, сведениями, идеями, пере­дача того или иного содержания от одного сознания (коллектив­ного или индивидуального) к другому посредством знаков, зафик­сированных на материальных носителях. Коммуникация представ­ляет собой социальный процесс, отражающий общественную структуру и выполняющий в ней связующую функцию.

    Массовая коммуникация — систематическое распространение сообщений (через печать, радио, телевидение, кино, звукозапись, видеозапись) среди больших, рассредоточенных аудиторий с целью утверждения духовных ценностей и оказания идеологического, политического, экономического или организационного воздей­ствия на оценки, мнения и поведение людей. В системе массо­вой коммуникации особую значимость имеет коммуникация в управлении.

    Управленческие коммуникации — это совокуп­ность информационных связей между субъек­тами управленческой деятельности по вертикали, горизонтали (внутренняя среда) и с внешней общественной средой.

    Понятие «коммуникация» имеет двойной смысл:

   во-первых, оно фиксирует статику взаимодействия, например акт, письменный документ, несущий информацию, выполняю­щий функции: информативную, эмотивную (побуждает эмоции, мотивацию взаимодействия), в том числе правовой акт, выпол­няющий управленческую функцию (побуждает правоотношения) и через это устанавливающий и поддерживающий фактические контакты.

   во-вторых, фиксирует динамику, процесс взаимодей­ствия, контакты, отношения.

    Взаимодействие имеет объективную и субъективную стороны.

    Объективная сторона — это связи, независимые от характеристики отдель­ных личностей, опосредующие и контролирующие содержание и характер взаимодействия; это система официальных, служебных отношений, определяемых статусом должностного лица, предпи­саниями, инструкциями, правилами, нормативными актами, кар­тами функциональных обязанностей, штатным расписанием.

    Субъективная сторона — это сознательное отношение людей друг к другу, основанное на индивидуальности. Известно, что люди ведут себя по-разному в одной и той же статусной пози­ции, т.е. придерживаются разных моделей поведения, разных социальных ролей.

    Социальная роль — это модель поведения, направленная на вы­полнение прав и обязанностей, предписанных данному конкрет­ному статусу. Таким образом, статус дает статическую, а роль — динамическую картину социального взаимодействия.

    Коммуника­ция в системе управления - официально, юридиче­ски регламентируемое целенаправленное движение индивидуальных субъектов управления к социальной общности при сохранении за ни­ми определенной самостоятельности и индивидуальности.

     С позиции теории соци­ального взаимодействия орган государственного и муни­ципального управления можно определить как:

   - форму взаимо­действия людей, направленного на выполнение определенной об­щественно значимой функции,

   - социотехническую систему, где системообразующим компонентом выступает человек, совокуп­ность взаимодействующих людей.

    Коммуникационная система реализуется одновременно через содержание и отношения в процессе взаимодействия. Содержа­ние обеспечивается информационными потоками, объективиру­ет «коллективное единство» в организации. Отношения — субъ­ективная составляющая коммуникационного процесса.

    Взаимодействие обеспечивается и выражается через:

   а) систему официальных отношений, регла­ментируемых юридическими предписаниями;

   б) распределение функций (горизонтальная специализация);

   в) субординацию дол­жностей (вертикальная специализация, с объемом и мерой ответ­ственности в принятии решений на разных уровнях);

   г) систему коммуникаций — средств и каналов передачи информации, кото­рая движется сверху вниз (передача распоряжений, указаний, за­даний), снизу вверх (отчеты) и по горизонтали (консультации, обмен мнениями равных по рангу).

    Управленческая деятельность имеет комму­никативный межличностный характер. Коммуникативное взаи­модействие, осуществляется через функциональные связи участников управления. В коммуникационных потоках важна синхронность, достоверность, адекватность на всех этапах комму­никативного процесса — при приеме, передаче и переработке ин­формации, во всех элементах его структуры.

    Структура коммуни­кативного процесса условно имеет четыре эле­мента:

  1. Отправитель, лицо, генерирующее идею, или собирающее и передающее информацию.

  2. Собственно информация (сообщение), закодированная с помощью символов.

  3. Канал, средство передачи информации.

  4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

    Управленческие коммуникации образуют несколько блоков:

   А — коммуникации, обслуживающие органы управле­ния. Это функциональное взаимодействие и служебная информа­ция, циркулирующая в структурах всех ветвей государственной власти и местного самоуправления, обеспечивающих непосредственное со­циально-экономическое и политико-административное управление.

   Б — коммуникации, существующие в сфере межличностных отношений госаппарата.

   В — коммуникации, обращенные к обществу, часть ком­муникационной деятельности в системе управления, которая де­лает ее открытой, способной к адаптации, совершенствованию.

    Виды коммуникаций как социальной (гуманитарной) техно­логии в управлении показаны на рисунке.

Коммуникации

    На эффективность работы и  сплочен­ность служащих влияет используемая в организации модель внутрикоммуникативных сетей.

    Коммуникативные сети подразделяются на централизован­ные (вся коммуни­кация замыкается на руководителе) и децентрализованные (коммуни­кация относительно равномерно распределяется между всеми членами организа­ции). Централизованные сети способствуют решению относительно простых управленческих задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем, уменьшают удовлетворенность работой у членов групп, снижают уровень кол­лективного единства, хотя и способствуют развитию лидерства.

    Известно множество других вариантов коммуникационных моделей: цепочная, звездная, иерархическая. Связи между пере­дающей стороной (коммутатор — руководитель, Р) и воспроиз­водящей стороной (исполнитель, И) существенно различаются.

   Виды коммуникаций

     При цепочной структуре коммуникаций решение, переда­ваемое с одного конца на другой, становится известно всем ис­полнителям и всеми обсуждается. Все связи в такой структуре одинаковы, а командный стиль руководства не проявляется. Та­кая структура взаимоотношений распадается, если нарушается связь между двумя участниками коммуникации.

    Многозвенная структура коммуникации — наиболее часто встречаемая на уровне первичного коллектива. Здесь все участ­ники коммуникации связаны между собой. Эту модель отличает достаточная устойчивость и скорость передачи информации. Ярко выражены от­ношения субординации и командования.

    В звездной структуре ярко выражен руководитель, через ко­торого передается вся информация, все связи замыкаются на нем.

    Для иерархической структуры характерны опять же ярко выра­женные административно-командные отношения. Промежуточные ступени одновременно являются и подчиненными и командными.

    В реальной жизни имеется еще большее разнообразие ком­муникативных сетей и моделей. Оптимизация коммуникативной структуры — важный элемент интенсификации контактов внут­ри коллектива и управления им.

    Руководитель — это центр коммуни­кативного взаимодействия и информационных потоков, который вы­полняет ведущие информационные роли:

  • пользователя информации — внешней и внутренней, посту­пающей в организацию;

  • распространителя информации — не только через доку­ментооборот, но и вербальные контакты (обзоры, беседы и т.д.);

  • предоставителя информации внешним организациям, за­интересованным лицам (о планах, стратегии, действиях и результатах работы организации, проявляется как эксперт по вопросам своей сферы деятельности).

    Выделяют шесть областей коммуникативного взаимо­действия руководителя с сотрудниками.

   1. Прием на работу. Задача — убедить потенциального сотруд­ника в достоинствах работы в данной организации, получить оп­ределенное представление о новом сотруднике.

   2. Ориентация. Задача — ознакомить с базовыми целями ор­ганизации, конкретными программами, условиями их выполне­ния, формировать у сотрудников уверенность в общественной необходимости успешного решения поставленных перед коллек­тивом задач.

   3. Индивидуальная оценка сотрудников. Задача — сообщить подчиненному свое отношение к его работе, оценить вклад в дея­тельность организации.

   4. Обеспечение безопасности (физической, экологической, психологической). Задача — представить сотрудникам информа­цию об условиях работы, степени их безопасности и мерах, при­нимаемых для ее обеспечения, создания творческого морально-психологического климата в коллективе.

   5. Обеспечение дисциплины. Задача — ознакомить сотруд­ников с действующими в организации правилами, инструкция­ ми, традициями, контролировать их выполнение.

   6. Функционирование. Задача — обеспечить сотрудников не­обходимой служебной информацией, оказывать необходимую ор­ганизационно-методическую поддержку.

    Регулирование и координация индивидуальных усилий с по­следующим созданием единого упорядоченного организационного процесса с помощью коммуникативного взаимодействия являются центральной функцией руководителя.

    Выделяют следующие основные при­чины неэффективной коммуникации.

   » Недостаточное понимание руководителями важности ком­муникаций.

   » Отсутствие у организации обратных связей.

   » Неблагоприятный психологический климат в коллективе. К неверному восприятию информации и ее умыш­ленному искажению приводят недоброжелательные отношения между сотрудниками.

   » Личностные моменты: предвзятость отдельных ра­ботников по отношению к мнению окружающих, всевозможные стереотипы в сознании и поведении, отсутствие интереса к ин­формации, нарушенное эмоциональное состояние и др.

   » Отсутствие единого понимания используемых понятий и терминов, символов, т.е. наличие семантических барьеров ком­муникативного взаимопонимания и взаимодействия.

  » Большое количество промежуточных звеньев в коммуникативной цепи.

 

2. Информация как фактор оптимизации системы управления

    Термин «информация» используется в двух значениях: как уменьшение неопределенности в отношении ожидаемых собы­тий и как значимое сообщение, некая сущность коммуникаци­онного потока, ресурс.   

    Каждая управляющая система с замкнутым контуром есть совокупность субъекта и объекта управления, взаимодейст­вие между которыми происходит через каналы прямой и обрат­ной связи, по которым проходят потоки информации. Сам про­цесс управления совершается по единой схеме, предусматривающей получение, хранение, обработку и передачу информации; информация — неотъемлемая часть управ­ленческого процесса.

    Информационное обеспечение управления — практика технологизации управленческого процесса (и учебная дисциплина для госслужащих), которая обусловливает воздействие инфор­мации на все элементы управленческой деятельности, предос­тавление всем звеньям и работникам необходимой профессио­нальной, экономической, правовой и другой информации.

    С информацией работают все специалисты управления, но затраты времени у них структурируются по-разному.

Ориентировочное распределение рабочего времени управленческого персонала, %

Категории персонала

Подготовка информации

Выработка и принятие решений

Организация реализации решений

Руководители, выпол­няющие организацион­но-административные операции

10-20

50

40-30

Специалисты и ответст­венные исполнители, вы­полняющие  аналитико-конструктивные операции

50

30

20

Технический   персонал, выполняющий информа­ционно-технические опе­рации

80

 

20

    По своему целевому назначению в процессе управления ин­формационно-технические операции разделяются на следующие классы:

   1. Документационные. На работу с документацией, как пока­зывает практика, специалисты тратят до 15% рабочего. времени. Большую часть своего рабочего дня на этот класс операций рас­ходуют работники штата технических исполнителей: работники канцелярий, делопроизводители, архивариусы, операторы, маши­нистки, стенографистки и т.д.

   2. Первично-счетные и учетные операции, содержание и объ­ем которых обусловлены номенклатурой и количеством объектов и показателей, подлежащих учету, измерениям, регистрации. За­траты труда на эти операции зависят от применяемых методов и средств их выполнения, а сокращение — от автоматизации про­цессов получения данных.

   3. Коммуникативно-технические операции, обеспечивающие взаимосвязь работников с помощью различного рода техниче­ских средств.

   4. Вычислительные и формально-логические операции — все операции по переработке информации, выполняемые специали­стами или техническими исполнителями (в зависимости от слож­ности) на ручных счетных инструментах, а также с помощью вы­числительной техники.

    Управленческие операции с информацией могут быть разделены на группы.

    Выделяют следующие виды управленческих операций:

   = по характеру преобразования информации - на стереотипные, которые выполняются по заранее разработанным инструкци­ям и методикам, и эвристические, связанные с творческим поис­ком;

  = по степени механизации на ручные, машинно-рутинные, ав­томатизированные и аппаратурные. Эта классификация отра­жает технологическую регламентацию процессов труда и выбор методов выполнения.

   Виды информации, используемой в управлении:

   • по типу отражаемых отношений — технико-технологичес­кая, экономическая, социальная, политическая, идеологи­ческая;

  • по масштабам отражаемого объекта — федеральная (обще­государственная), региональная, местная;

  • по отраслям (сферам) жизнедеятельности общества — про­мышленная, сельскохозяйственная, военная, образователь­ная и т.п.;

  • по структурированности — систематизированная и несис­тематизированная;

  • по характеру носителя — документированная и вербальная.

  • по структуре делится на распоря­дительную, координационную, контрольно-оценочную, плано­вую и т.д.

  • В государственных организациях и учреждениях информаци­онную структуру обычно подразделяют на научную и управлен­ческую документацию. Научная информация не структурируется по иерархии, формируется не руководителями или специалиста­ми по обеспечению информацией, а пользователями. Информа­ционные потоки здесь децентрализованы и определяются только теми, кто запрашивает ту или иную информацию.

  • по источнику поступления де­лится на внутреннюю и внешнюю.

     Внутренняя информация возникает как результат описания со­стояния и деятельности организации и используется внутри ее для осуществления процессов принятия решений, оперативного управления, формирования учетно-отчетной документации, для выдачи информации во внешние организации. Использование ее характеризуется высокой степенью регламентированности в отношении предоставления и использования.

    Значительный объем внутренней информации занимает ис­ходная информация:

   › организационно-хозяйственная — сведения о состоянии системы управления, о кадрах, материально-техни­ческом, административно-хозяйственном обеспечении и служ­бах (МТС, АХС) и т.п.;

   › оперативно-техническая информация о деятельности функциональных и обеспечивающих подсистем организации, т.е. отражающая ход производственно-управлен­ческого процесса.

    Еще более регламентированный вид внутрен­ней информации — исходящая информация, т.е. документы, соз­даваемые в системе управления:

   ♦ внутреннего пользования, доступные правкам, изменениям;

   ♦ для выдачи во внешние системы, форма которых в большинстве случаев опре­делена и не может подвергаться изменениям.

    Информация об управляющих воздействиях по содержанию является одним из видов оперативно-технической информации, так как включает сведения о функционировании подразделений, осуществляющих принятие решений для поддержания системы в заданных рамках, режимах. Форма их предоставления — при­казы, распоряжения, инструкции, т.е. текстовые документы, язык которых близок к естественному. Регламентированность заклю­чается в том, что набор управляющих воздействий ограничен, а формы его выражения многообразны. Из регламентированности вытекает возможность стандартизации, унификации, построения стандартных бланков и т.д. Еще одно проявление регламентиро­ванности заключается в заданности временных и ситуационных характеристик.

    Внешняя информация — сведения из организаций, участвую­щих или активно влияющих на процесс управления. Содержатель­но она близка внутренней информации, описывает (отражает) ход управляющего воздействия, выступает в виде показателей, сведений, регламентирована в отношении содержания и временных параметров. Этот вид информации не подвержен контро­лю над источником и формой сообщений, унификация и стан­дартизация сообщений внешней среды также невозможны и не­обходим специальный аппарат для предварительной обработки внешней информации, длительного ее хранения и многообраз­ного использования первичных документов.

    Внешняя информация может быть разделена на подвиды: де­скриптивная и прескриптивная (нормативная).

    Дескриптивная информация отражает сведения о наблюдае­мых свойствах социальных управляемых объектов.

    Прескриптивная информация соответствует нормативному под­ходу к управлению процессами и явлениями, содержит реко­мендации на предмет, каким должен быть объект и какие дейст­вия нужно осуществить, чтобы его параметры соответствовали принятой норме (стандарту, традициям, ценностям). Прескрип­тивная информация жестко регламентирует деятельность орга­низации, являясь для управленцев обязательной. В свою очередь она делится на общую (единообразную для всех организаций) и ограниченного или индивидуального пользования. К общей прескриптивной информации относятся законодательные и норма­тивные документы (кодексы, справочники, официальные печат­ные издания.

    Различные виды управленческой деятельности имеют различную информационную потребность.

    Стратегическое управление (планирование) предусматривает будущее взаимодействие организации и окружающей среды. Здесь требуется информация из внешних источников, не очень точная и детальная, но имеющая достаточно широкие границы, ясность тенденций.

    Управленческий контроль, который осуществляют руководи­тели высшего и среднего звена, опирается на иного рода инфор­мацию: из внешних и внутренних источников, более детальную, имеющую более узкие границы, более точную, более частную, регламентируемую временными параметрами.

    Оперативный контроль требует информации о повседневной деятельности — очень точной, узкой и самой новейшей. Она должна поступать почти исключительно из внутренних источни­ков. Кроме того, нужна специфическая информация, относящая­ся к области конкретной профессиональной деятельности, отра­жающая при этом внешние обстоятельства, в которых работает организация.

    Способы выработки информации: са­монаблюдение (собственные источники информации во многом зависят от уровня подготовленности и коммуникативности управ­ленца, его образования, опыта, знаний), взаимодействие, сообще­ния (письма, файлы и т.д.), аналитический анализ.

    Информационный поиск, предшествующий принятию реше­ния, это процесс сбора и переработки информации с учетом тре­бований, определенных закономерностей.

    Информационный цикл охватывает ряд последовательных процессов, в каждом из которых информация, представленная на начальном этапе в виде фактов, цифр, сведений, данных, т.е. сы­рого информационного материала, обрабатывается и преобразу­ется в сообщения, значимые (имевшие смысл) для адресата, за­казчика — лица, принимающего решение. В этом виде информа­ция становится информацией в полном смысле этого понятия.

    Информация как управленческая категория — это новые сведения, характеризующие управленческую ситуацию, снижающие уровень неопределенности в отношении будущего, воспринятые, понятные и оцененные как полезные для решения тех или иных задач управления. Информация в управлении — это не любые сведения, сообщения, данные, а только используемые в процессе формирования решения.

    Качество управленческой информации как понятие неотде­лимо от процедур принятия управленческих решений.

    Наряду с качественным определением информации возникает проблема ее количественного измерения. Недостаток информации приводит к тому, что центр принятия решения реализует себя в условиях неопределенности или риска, вынужден привлекать, вес­ти поиск дополнительной информации или действует в соответ­ствии с прошлым опытом (по аналогии), по интуиции. Вредным может оказаться и избыток информации, так как способен при­вести к потере целостности (гора цифр и фактов заслоняет ис­тинную картину).

    Система инфор­мационного обеспечения выступает по отношению к организаци­онной как внутренняя основа. Если изменяется организационная структура управления, меняется распределение инфор­мационных потоков.

    Информация в управлении должна удовлетво­рять требованиям:

   ♦ своевременность, оперативность;

   ♦ быть опережающей, т.е. содержать в себе элемент предвидения хода событий, постановку целей, разработку планов и про­грамм, стратегии действий в будущем;

   ♦ надежность (достоверность, объективность, пол­нота);

   ♦ оптимальность (соотношение необ­ходимой и достаточной информации);

   ♦ доступность и проста в восприятии (параметры: краткость, наглядность, выразительность, соотношение между звуковой и зрительной информа­цией, учитывая, что скорость восприятия зрительной ин­формации очень высока);

   ♦ логичность и лаконичность (максимальная смысловая нагруз­ка при минимальных размерах носителя информации, крат­кости временного интервала передачи сообщения);

   ♦ комплексность, системность;

   ♦ соответствовать полномочиям (компетенции) субъекта уп­равления;

   ♦ ориентированность на машинную обработку.

    Основные трудности, которые возникают на пути сбора и рас­пространения информации, связаны с коммуникационными про­блемами. Информация обрабатывается человеком и неизбежны ее субъективные оценки как непригодной что может вызвать искажения информации. Поэтому информатизация как важное на­правление повышения эффективности управления должна быть осмыслена не только как технический, а главным образом — соци­альный процесс. Наиболее сложные проблемы находятся в сфере социальных (экономических, юридических, культурных) преобразований. Нельзя преуменьшать роль человека в управлении, его интеллекта и информационной культуры. Это широкое понятие, включающее умение ориентироваться в информационном пространстве, обост­ренное чувство времени, желание повысить кпд своей умственной работы и др.

При копировании материалов, активная ссылка на сайт Webarhimed.ru обязательна!